¿Qué es un Mapa de Empatía?
Es una herramienta que personaliza, caracteriza y permite conocer a tu segmento de clientes. Es necesario ir más allá del segmento demográfico y sociocultural, con el mapa de empatía podrás conocer a tu cliente de una manera más profunda: qué piensa, qué siente, qué escucha, qué dice y qué hace. También podrás conocer cuáles son sus puntos de dolor y cuáles son sus ganancias.
Descargar1. Definir la idea, reto o problema que deseas abordar.
2. Es recomendable imprimir el mapa en en un formato grande (A1) para utilizar post-its y poder pegar, despegar y modificar.
3. Personificar al sujeto basado en el segmento, ponerle nombre, edad, estado civil, a qué se dedica y cuales son sus hobbies.
4. Responder cada una de las preguntas: "qué piensa, qué siente, qué escucha, qué dice y qué hace”.
5. Hacer una lista de los dolores de la persona, es decir cuáles son sus miedos, esfuerzos, frustraciones y obstáculos.
6. Finalmente definir cuales son sus ganancias, qué le motiva, cuáles son sus necesidades, deseos, obstáculos superados y metas.
¿Qué es un Journey Map?
Es la representación visual del recorrido y momentos que realiza el cliente en sus interacciones con algún producto o servicio. Por medio de esta herramienta se puede percibir la relación que el cliente tiene con la empresa, identificando metas y actividades que realiza en su trayecto y cómo lo afectan en el recorrido. El mapa debe contener los siguientes elementos: personas (clientes), línea de tiempo (interacciones), experiencias de los usuarios (emociones de las interacciones) y puntos de contacto.
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1. Definir los objetivos que se desean conseguir.
2. Conocer bien al cliente que va a ser el protagonista del mapa. ¿A quién los dirigimos?.
3. Especificar las etapas del trayecto relacionadas con el producto o servicio. Las fases a tener en cuenta son:
- Primer contacto: ¿cómo me ha encontrado?
- Orientación: ¿cómo puede evaluar mi producto o servicio?
- Interacción: ¿cuál es su objetivo?
- Retener: ¿qué puedo hacer para que el cliente se quede?
- Expansión: ¿qué puedo hacer para que el cliente hable a otros usuarios de mi marca?
4. Haz una lista con las actividades del cliente, de esta manera podrás identificar cuáles son sus necesidades y motivaciones. En esta etapa podrás interpretar de una manera mejor a los clientes y saber qué movimientos se pueden realizar para mejorar la experiencia.
5. Especificar los puntos de contacto en los cuales el cliente interactúa con el producto o servicio, llamados también “touchpoints”. Es importante definir cada uno de los puntos como positivo, neutral o negativo.
6. Identificar los momentos clave que tienen más impacto, tanto positiva como negativamente en los puntos de contacto.
7. Definir las sensaciones y sentimientos que los clientes han tenido durante todas las etapas.
¿Qué es un Service Blueprint?
Es un mapa de puntos de contacto del cliente con un servicio, que describe cómo sus cualidades tangibles e intangibles afectan la forma en la que las personas se sienten y el valor que reciben. Permite poder visualizar las parte de un servicio a profundidad par analizarlo, implementarlo y mantenerlo. Puede llegar a ser muy parecido a un Customer Journey Map, en el sentido que ambos se enfocan en los puntos de contacto del cliente con el producto o servicio, sin embargo el Service Blueprint brinda una perspectiva más a profundidad y combina la experiencia del usuario con todas las acciones de los empleados y procesos que puedan o no ser visibles para el cliente.
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1. Se empieza por la evidencia física o punto de contacto, es decir los lugares que se encuentran a lo largo del recorrido del servicio en los que el cliente interactúa.
2. Luego, siguen las acciones del cliente, las cuales incluyen todos los pasos que debe hacer durante el uso de este servicio.
3. Después se definen todas las actividades, personas y evidencias físicas en el frontstage, en el cuál el cliente puede ver durante el trayecto.
4. Luego, en el backstage, se especifica todos los pasos y procesos que se requieren para producir el servicio que el cliente no ve.
5. Finalmente, se identifica los procesos de soporte, es decir todas las acciones que apoyan al servicio. Se consideran todos los sistemas, procesos y personal de apoyo que se encuentran trabajando para hacer el servicio realidad.
¿Cómo se construye un Perfil Persona?
Esta herramienta nos permite crear un arquetipo, es decir un personaje ficticio que representa a los posibles usuarios del producto, servicio o marca que se está desarrollando. Estos perfiles nos ayudarán a entender mejor las necesidades, experiencias, comportamientos y metas de los usuarios. Además nos ayuda a tener diferentes y amplias perspectivas de los distintos usuarios. Hay que tener en cuenta que aunque son personajes ficticios, las descripciones, comportamientos, necesidades y demás características deben ser reales, basadas en las investigaciones hechas previamente.
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1. Recopilar la mayor cantidad de información posible acerca de los usuarios.
2. Crear a las personas, desde su aspecto hasta sus emociones (foto o boceto, historia para contexto general, hábitos y preferencias, información demográfica, objetivos y motivaciones, dificultades o frustraciones, marcas que usa, etc.).
3. Crear escenarios en los cuales las personas interactúen con el producto o servicio, para ello puedes apoyarte posteriormente en el Customer Journey Map.